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En un entorno donde la confianza es la moneda más valiosa, diseñé una solución conversacional inteligente para un banco digital. Este proyecto explora cómo la IA puede transformar la experiencia de atención al cliente sin perder el toque humano.
En el contexto peruano, donde la transformación digital del sector financiero avanza con rapidez pero aún convive con procesos tradicionales, los bancos enfrentan el desafío de ofrecer experiencias de atención más ágiles, personalizadas y confiables para segmentos exigentes como el Consumo A y la Banca Exclusiva (BEX).
Este proyecto surge en respuesta a una necesidad crítica detectada en estos segmentos: usuarios con alta expectativa de servicio, poca tolerancia a la fricción y demanda constante de atención inmediata y personalizada. A pesar de contar con canales premium, los tiempos de respuesta, la fragmentación de la información y la limitada disponibilidad fuera del horario bancario generaban frustración y una experiencia disonante con la promesa de exclusividad.
El desafío consiste en diseñar un asistente conversacional inteligente que pudiera atender consultas frecuentes de alto valor —como solicitudes de préstamos, información sobre inversiones, estados de cuenta consolidados o reportes de fraude— con un nivel de claridad, eficiencia y seguridad alineado a la expectativa de este perfil.
Las restricciones eran significativas: cumplimiento de normativas locales como la Ley de Protección de Datos Personales (Ley N° 29733), limitaciones de integración con legacy systems del banco, y la necesidad de mantener una imagen de marca sobria, profesional y cercana.
Hay un alto nivel de bancarización digital en estos segmentos, uso intensivo de apps móviles, y una predisposición positiva hacia el uso de soluciones tecnológicas si estas aportan valor real. Esto permitió posicionar el diseño del chatbot no solo como un canal de atención, sino como una extensión inteligente del asesor personal, disponible 24/7, con un tono de voz confiable, empático y resolutivo.
PESTEL
| Dimensión | Factor Clave | Descripción | Tag | Prioridad |
|---|---|---|---|---|
| 🇵🇪 Político | Regulación financiera | Supervisión de la SBS, cumplimiento de normativas locales sobre atención digital. | #Regulatorio | Alta |
| 🇵🇪 Político | Estabilidad macroeconómica | Influye en la inversión tecnológica en banca. | #ContextoPaís | Media |
| 💰 Económico | Segmento de alto valor | Clientes BEX y Consumo A son altamente rentables, justifica inversión en personalización. | #Oportunidad | Alta |
| 💰 Económico | Costos operativos | Automatización reduce carga operativa y costos por atención humana. | #Eficiencia | Alta |
| 🙋 Sociocultural | Exigencia del cliente premium | Alta expectativa de atención rápida, personalizada y sin fricciones. | #ExperienciaCliente | Alta |
| 🙋Sociocultural | Nivel de confianza en IA | Usuarios de segmento alto pueden tener escepticismo sobre IA en banca. | #Desafío | Media |
| 👨🏽💻 Tecnológico | Madurez de plataformas de IA | Disponibilidad de plataformas NLP con soporte en español y seguridad bancaria. | #Innovación | Alta |
| 👨🏽💻 Tecnológico | Legacy Systems | Limitaciones para integraciones fluidas con sistemas antiguos del banco. | #Restricción | Alta |
| 🌱 Ecológico | Impacto digital | Reducción del uso de papel y visitas presenciales; menor huella ambiental. | #Sostenibilidad | Baja |
| 💼 Legal | Ley de Protección de Datos (N° 29733) | Afecta diseño de conversaciones, almacenamiento y trazabilidad. | #Cumplimiento | Alta |